Сейчас ваша корзина пуста!
Ситуация💯: пациент недоволен лечением и начинает свою «войну» с клиникой с негативных отзывов в Интернете. Что делать?
Ситуация💯: пациент недоволен лечением и начинает свою «войну» с клиникой с негативных отзывов в Интернете. Что делать? 🙄
1.В качестве профилактики таких ситуаций рекомендуется иметь в клинике систему контроля качества, позволяющую доступными способами сразу получать обратную связь от пациента:
— внедрить СОП по приему врача, когда по завершении врач уточняет, все ли пациенту ясно, со всем ли он согласен или имеет ли претензии.
— при оплате администратор или врач-куратор уточняет, всем ли пациент остался доволен или предложить заполнить анкету для оценки качества услуг
— контроль состояния пациента на следующий день (особенно после инвазивных вмешательств), с возможностью соединить пациента с врачом если имеются какие-то жалобы.
Если претензии все-таки озвучиваются «уже со старта» на самом приеме – фиксируем в медицинскую карту, если после приема — предложить пациенту в письменной форме изложить свои доводы. Так «как правило» 80 % эмоций уйдет, а на бумаге останется только суть недовольства. Помним, что такое обращение необходимо зарегистрировать и контролировать срок подготовки ответа: 10 дней – в отношении качества МП и до 30 дней – в отношении иных запросов.
Часто на практике с пациентом достаточно поговорить, и главные врачи или заместители умеют купировать конфликтную ситуацию на месте. Но если переговоры прошли, а пациент ушел домой все равно недовольный, то НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ ДЕЛАТЬ:
— вступать в переписку с пациентом с личных телефонов по мессенджерам; общение должно происходить в клинике или посредством обмена письмами!
— ни в коем случае не отвечать на негативные комментарии в социальных сетях! Поскольку это возможно трактовать как разглашение врачебной тайны (помним, информация о факте обращения в клинику тоже к ней относится) и пациент Вам такого согласия при оформлении документации в клинике не дает.
МОЖНО только что – написать следующую элегантную формулировку: «Мы с удовольствием ответили бы Вам, однако мы не может идентифицировать Вас, а действующее законодательство не позволяет нам разглашать врачебную тайну, в том числе в личных сообщениях на данном интернет-ресурсе и в личных сообщениях. Для скорейшего решения вопроса, рекомендуем обратиться в нашу медицинскую организацию. С уважением, ООО «__________»
Если пациент недоволен качеством лечения, клиника должна провести заседание врачебной комиссии и прийти к выводам. С протоколом которой пациент может быть ознакомлен по его заявлению! (п.18 Приказа МЗ РФ от 5 мая 2012 года N 502н)
5. Если клиника оказалась в чем-то не права, можете принять решение о возврате денежных средств. В таком случае с пациентом нужно подписать соглашение об отступном: деньги вернули – договор разорвали. Это все равно не лишает пациента права обратиться за судебной защитой, но наличие такого соглашения будет сильным аргументом в суде доказать, что на тот момент пациент полностью прекратил обязательства (не является мировым соглашением). Если имеет место вред здоровью – то пациент все равно будет иметь право на соразмерную компенсацию. С проверками – да, может также написать и РЗН или в РПН, но предписание как правило содержит указание на устранение нормативных нарушений, но не будет содержать доп. штрафа.
Резюмируя, простое заявление о возврате денежных средств – весьма номинальная бумажка. Нельзя игнорировать обращения пациентов!
от
Метки: